Automatització en comerç electrònic i com implementar-la

Quan comenceu a vendre els vostres productes en línia, normalment feu la majoria de les tasques pel vostre compte. A mesura que el vostre negoci creix, els nous empleats s’uneixen a l’equip per ajudar-vos a fer front a comandes, màrqueting o embalatge. Al cap d'un temps, resulta que molts processos no són tan efectius com ho eren abans. Fer funcionar una botiga en línia comporta cada cop menys beneficis. L’automatització pot ser una solució a aquest problema.

L’automatització millora la gestió de la vostra botiga en línia i pot reduir el risc relacionat amb els retards en el compliment de comandes o factors que poden tenir un impacte en la satisfacció del client. Això és degut a que, gràcies a l’automatització, els membres del personal no han de fer tasques repetitives. Es poden centrar en activitats que requereixen més atenció humana. Per descomptat, implica la integració amb sistemes externs, però avui en dia és més fàcil i menys costós, gràcies al desenvolupament de tecnologies modernes.

En el comerç electrònic, l’automatització s’associa sovint amb l’automatització de màrqueting, cosa que significa automatitzar activitats de màrqueting. Hi ha, però, molts més processos que podeu automatitzar, parcialment o completament. S'inclouen la gestió d'estocs, processament de comandes, processos de magatzem i logística, atenció al client i, finalment, màrqueting.

Si milloreu el rendiment en aquests camps, gaudireu de molts avantatges, com ara:

  • menys càrrega de treball i més temps que es pot dedicar a tasques més exigents,
  • augmentar l’eficàcia del vostre negoci i la possibilitat de desenvolupar-vos encara més,
  • menys errors humans,
  • millora de la satisfacció del client.

Automatització de la gestió de l’oferta i el processament de comandes

Independentment de quina etapa del desenvolupament empresarial et trobeu, quan escolliu una plataforma de comerç electrònic, comproveu què ofereix en termes de gestió d’estocs, actualitzacions d’inventaris, preus de productes i integració amb majoristes externs. Es requereix temps per afegir productes de forma manual o per supervisar els nivells d’estoc. Per descomptat, si vens un nombre reduït de productes, potser no t’interessaran aquestes funcions. Però a mesura que la vostra oferta i la vostra empresa creixen, és possible que necessiteu millores.

Quan planifiqueu l’optimització de la vostra gestió d’accions, heu de tenir en compte el següent:

  • integració amb majoristes externs,
  • fixació automàtica de preus basada en preus de compra i marges acordats,
  • intercanvi de dades entre majoristes i el vostre sistema de magatzem, que us permet actualitzar les dades en temps real,
  • generació i actualització d’un fitxer XML que us permet integrar-vos amb plataformes de mercat, llocs de comparació de preus i eines publicitàries com ara Facebook Ads.

També és imprescindible controlar els preus mínims de manera que, si es produeix un error o un error, els productes no es venran per sota dels preus de compra o altres límits predeterminats. Altres processos que val la pena automatitzar són: aconseguir preus dels proveïdors, ordenar productes de majoristes més venuts quan s’actualitzin les seves ofertes i obtenir informació sobre canvis importants en les llistes de preus dels proveïdors.

L’automatització del processament de comandes fa que el procés sigui més efectiu. També millora la comunicació amb els clients sobre l’estat de la seva comanda i el servei de post venda, inclosos devolucions i queixes.

Integrant la vostra botiga en línia amb un sistema de planificació de recursos empresarials (ERP), podeu automatitzar activitats com:

  • Comprovació de l'estat de pagament i registre del pagament,
  • fer el seguiment de les comandes que requereixen que afegiu productes i que els clients coneguin els productes disponibles,
  • lliurament de comandes pagades al magatzem per a la seva enviació,
  • imprimir fulls de ruta amb detalls de la comanda,
  • imprimir factures o enviar-les a clients per correu electrònic.

Com a resultat, els vostres empleats no hauran de supervisar el compte bancari ni les transferències de diners de forma manual. També automatitzeu el procés d’enviament de correus electrònics als clients per informar-los sobre l’estat de la comanda. I si un client anul·la la seva comanda, el procés es pot gestionar també, ja que els diners es remeten automàticament al seu compte o a la targeta que va utilitzar per pagar la comanda.

Hi ha moltes passarel·les de pagament al mercat, per exemple, DotPay, PayU o Przelewy24. Si col·laboreu amb ells, aporteu beneficis no només a la vostra botiga en línia, sinó també als vostres clients. En primer lloc, asseguren la transferència immediata de diners. També permeten als clients triar un mètode de pagament que prefereixin: targeta de crèdit, transferència ràpida en línia o una transferència tradicional.

Els sistemes continuen desenvolupant-se i s’hi afegeixen noves funcions, com a pagament d’instal·lacions o de retard, el d’un clic o el pagament de diverses monedes. Les preocupacions de seguretat encara descoratgen els clients de les passarel·les de compres i pagaments en línia per garantir que les vostres transaccions siguin segures. I perquè ofereixen diversos mètodes de pagament, animen els usuaris a comprar en línia.

També cal destacar que la integració amb les passarel·les de pagaments permet establir recordatoris sobre un pagament degut en cas que un client no el faci. Un missatge que reben conté un enllaç que facilita la transferència ràpida. Si utilitzeu tant botigues en línia i morter i en línia, podeu estar segur que tots dos canals estan connectats en un sistema coherent.

Un altre element que val la pena optimitzar mitjançant la automatització en el processament de comandes i, en gran mesura, els processos de magatzem, és la gestió de queixes i devolucions. En primer lloc, el que podeu implementar al vostre compte d’usuari és una característica especial que els permet informar fàcilment que volen tornar un producte o presentar una queixa.

L’automatització de la gestió de denúncies ha de donar suport a diferents maneres de processament dins del sistema i, depenent de per què s’ha presentat la denúncia, hauria d’associar les queixes a les comandes adequades, a més de supervisar el seu estat i assegurar-se que es gestionin a temps.

Automatització de processos logístics i de magatzem

L’automatització de serveis i la logística de magatzem està fortament relacionada amb la gestió de comandes, la generació de documents d’enviament i la tramitació de queixes. Totes aquestes es basen en l’intercanvi d’informació sobre l’estat de la comanda i el procés d’enviament de documents per a les comandes que estiguin llestes per a la seva tramitació, així com les factures i enviaments al magatzem.

També heu de considerar la integració del vostre sistema de botigues en línia amb serveis de missatgeria i transport o utilitzar corredors de logística. Aquests últims, per la seva escala d’operacions, solen tenir tarifes molt competitives amb els missatgers. A més, gràcies a la col·laboració amb els corredors, podeu oferir als vostres clients diferents formes de lliurament, que és un factor essencial que els incita a comprar en línia.

I si teniu una botiga en línia, considereu la subcontractació de tots els processos de magatzem i logística. Cada vegada és més popular l’ús de centres logístics ja que sovint permet reduir costos i millorar el rendiment del vostre negoci en línia. En la majoria dels casos, els centres logístics ofereixen enviaments segurs i puntuals. Empaqueten les paquets d’acord amb les vostres directrius i també poden gestionar devolucions, queixes i reembalatge.

Automatització d’atenció al client

Quant a la introducció de l’automatització a la vostra comunicació amb el client, tingueu cura amb ella i no la automatitzeu del tot. Hi ha situacions en què els vostres clients han de posar-se en contacte amb un altre ésser humà. Tot i que no us n’heu d’oblidar, encara podeu optimitzar algunes de les vostres activitats.

Penseu a preparar una pàgina de preguntes freqüents amb les preguntes i problemes més freqüents que els clients informen. Gràcies a això, podran trobar respostes fàcilment i estalviar el temps propi i personal. Al formulari de la pàgina de contacte, també podeu implementar una funció que us suggerirà articles de la secció de preguntes freqüents o que podeu obligar el camp del tema. Com a resultat, en funció del tema, s’assignarà immediatament una investigació a una persona adequada.

També podeu millorar el vostre servei telefònic gràcies als sistemes d’IVR, és a dir, a les línies d’atenció. Us ajudaran a reduir les trucades telefòniques dels clients perquè, en molts casos, poden orientar-les pas a pas cap a la solució del problema que denuncien.

Si els clients informen de preguntes i consultes recurrents, podeu integrar la vostra botiga en línia amb un xat de xat. Per exemple, els xats de xat a Facebook Messenger són la solució més ben valorada. Hi ha un munt de sistemes llestos per utilitzar que us permeten introduir els chatbots al vostre lloc web de comerç electrònic o a la vostra pàgina de Facebook. Per obtenir més informació sobre els xats de xat i els beneficis que poden aportar, feu un cop d’ull al nostre article anterior: Els clients els agraden els chatbots? Chatbots en comerç electrònic.

Una altra solució interessant és la integració de diferents canals de comunicació (correu electrònic, telèfon, xat al vostre lloc web) i identificació de trucades a partir de les dades del sistema. Si un client truca per discutir un tema que ja ha informat, però a través d’un canal de comunicació diferent, gràcies a la sincronització, no haurà d’explicar de nou què truca. Alguns sistemes que permeten l'automatització del servei al client us permeten fer cues, consultes i tasques de cua.

Automatització del màrqueting

Com a part de l’automatització de màrqueting, normalment podeu automatitzar la vostra comunicació de màrqueting per correu electrònic i personalitzar l’oferta al lloc web d’una botiga. Segons un sistema seleccionat, podeu implementar les següents funcions:

  • activitats que ajuden a recuperar els abonaments abandonats mitjançant correus electrònics que indiquen als clients a realitzar la seva comanda. Les finestres emergents també es poden mostrar si un client està a punt d'abandonar el seu carretó,
  • tornar a implicar usuaris inactius; podeu definir un període de temps després dels quals els clients que no van comprar o visitar el lloc web durant aquest moment rebran un missatge,
  • l’enviament de butlletins amb ofertes de productes en funció del comportament dels clients, és a dir, els productes que han vist o han comprat,
  • presentant la categoria de productes els clients han visitat freqüentment al vostre lloc web o productes que complementen els que han afegit al carret.

Hi ha molts escenaris d’automatització d’activitats de màrqueting, i hi ha encara més maneres de millorar-les, principalment perquè la tecnologia continua desenvolupant-se, i també ho fan els sistemes d’automatització de màrqueting. El tema és ampli i el tractarem amb més detall en una de les nostres futures publicacions del bloc.

En resum, gràcies a l'automatització, podeu implementar innombrables millores i optimitzar els processos de la vostra empresa de moltes maneres. Permetrà als vostres empleats estalviar temps i us permetrà reduir costos i millorar la satisfacció del vostre client. Tingueu en compte, però, que considereu minuciosament les tasques que voleu automatitzar i teniu en compte qüestions com els costos del sistema, les necessitats dels vostres clients i l’etapa del desenvolupament del vostre negoci.

Com a qualsevol altre lloc, la millor solució és l’evolució, cosa que significa que heu d’implementar millores pas a pas i comprovar si resulten útils en el vostre cas. Ser raonable quan escolliu programari d'automatització. No té cap sentit pagar les funcions que no fareu servir. Tot i que les possibilitats que ofereixen són temptadores, només augmentaran els costos generals del sistema.

Aquest article es va publicar originalment aquí. Versió PL disponible en aquesta pàgina.